リピーターの多い飲食店は強い？愛されるお店をつくるためには顧客対応が大切な要素となります。
飲食店におけるリピーター率
飲食店でリピーター率（再来店率）は、店舗の顧客満足度や経営の安定性を示す非常に重要な指標です。来店客のうち再来店する顧客の割合を示す指標となり、一般的に、リピート率は高いほど顧客満足度が高く、安定した経営につながると言われています。
ファストフード・チェーンでは約20〜30%、カフェや軽食系では約30〜40%、居酒屋やダイニングにおいては、約40〜60%、高級レストランの場合、約50〜70%、個人経営の人気店では、60%〜80%以上もあり得るのです。
リピーター率の計算方法
リピーター率（％）＝ リピーター数 ÷ 総来店者数 × 100
※リピーター数は、一定期間内に2回以上来店した顧客数
例えば、1ヶ月の新規来店数が1,000人で、リピーター数が400人の場合、リピート率は40%となります。POSシステムや予約管理、LINE登録などの履歴からも分析可能です。リピーター率は、来店回数ではなく、来店した顧客のうちリピーターになった顧客の割合を表します。リピーター率を高めるためには、まずリピート率を把握し、現状を分析することが重要です。業態によってリピート率が異なるため、自店舗に合った目標を設定しましょう。
飲食店におけるリピーターの重要性
飲食店においてリピーターは効果的な要素があるため、重要と考えられているのです。
安定した売上
リピーターは、お店にとって安定した売上を支える重要な存在です。
高い顧客満足度
リピート率が高いということは、顧客がお店の料理やサービスに満足している証拠です。
低いコスト
新規顧客を獲得するよりも、リピーターを維持する方がコストを抑えることができます。
口コミ効果
リピーターは、お店のファンとなり、口コミで新規顧客を呼び込む可能性もあります。
リピーターを増やそう！愛される飲食店を作る顧客対応の極意
飲食店でリピーターを増やすには、顧客満足度を向上させることが最も重要です。料理の質、接客、お店の雰囲気、そして特別感の演出など、多角的なアプローチで顧客を魅了する必要があります。
接客の質を向上させる
なんといっても接客が重要なポイントとなるでしょう。お客様を観察し、その人に合った接客を心がけることが重要です。笑顔で丁寧な言葉遣いを意識し、心地よいコミュニケーションを心がけます。
初回来店時の印象
初めて来たお客様に「はじめてのご来店ありがとうございます」と一言添えるだけで印象が変わります。名刺やクーポン、サービス一品を渡すのも効果的です。
名前や顔を覚える努力
リピーター化の最大の鍵は「覚えてもらえている」という感覚ではないでしょうか。顔や注文内容、会話内容などを記録しておくといいかもしれません。
気の利いた声かけ・タイミング
「今日も◯◯ですね」「前回の◯◯はいかがでしたか？」など、ちょっとした会話の積み重ねはファンを生みます。提供や会計時の声かけタイミングも重要です。
「あと一口で話しかけない」「退店直前に笑顔で締める」などを心がけます。
「期待を上回る」対応を1つでもする
飲み物の減りに気づいて声をかける、お子様用の小皿・カトラリーを黙って出す、雨の日にタオルやビニールを渡すなどの些細な配慮が「また来たい」に直結します。
クレーム対応こそチャンス
クレームは「不満を言ってくれる貴重なリピーター候補」と捉えましょう。謝罪後に真摯な対応とフォローを添えることはよい印象を与えます。
感謝の伝え方に工夫を
「ありがとうございました」だけでなく、「またお待ちしてます」など、感情を込めた言葉で送り出します。
スタッフ全員で“感じのいい空気感”をつくる
お客様は「味」だけでなく、「雰囲気」や「スタッフの連携」も含めて判断します。スタッフ同士の声かけや協力が自然と見えると、安心感と心地よさにつながります。
料理の質を追求する
常に新しいメニューを開発し、お客様を飽きさせないことは重要です。もちろんあのお店のあの料理を楽しみたいといった看板メニューはもちろんのこと、季節限定メニューや、ここでしか食べられないオリジナルメニューの提供も効果があります。食材の質にこだわり、常に最高の状態で提供しましょう。
居心地の良い空間を提供する
清潔感のある店内、快適な座席配置を心がけます。BGMや照明など、お店の雰囲気に合った空間作りをすることで、お客様がリラックスできるような、落ち着いた空間を提供することにつながります。
特別感を演出する
誕生日や記念日など、特別な日にはサプライズを演出するのはどうでしょうか？来店回数に応じて特典を付与する、ポイントカードや会員制度の導入もおすすめです。
SNSを活用する
お店の情報を積極的に発信してください。お客様とのコミュニケーションを密にすることでキャンペーンやイベント情報を告知し、集客に繋げましょう。
アンケート
お客様にアンケートを実施し、意見や要望を収集することで、改善点を見つけることができます。
顧客情報を活用する
来店頻度、注文履歴、好みなどを把握しましょう。お客様が「また来たい」と思うような、パーソナライズされたサービスを提供します。
まとめ
上記のような施策を継続的におこなうことで、リピーターを増やし、安定した集客と売上アップに繋げることができます。リピーターを増やすことで売上の安定・人件費効率・広告費削減などに繋がります。お客様が「また来たい」と思うような、温かい接客を実践してみませんか？
